Przez podświadomość do serca klienta czyli jak mówić, by klient wybrał właśnie nas?

W zeszłym miesiącu pisałam o podstawowym mechanizmie przesądzającym o tym, czy potencjalny klient zdecyduje się współpracować właśnie z nami. Dla przypomnienia, w świetle licznych badań nad zachowaniami konsumenckimi, klienci wybierają do współpracy osoby podobne do siebie; stoi za tym pierwotny mechanizm bezpieczeństwa, którym do dzisiaj kieruje się nasz mózg. Osoby podobne do nas, z którymi coś nas łączy, jak również takie, które nam imponują, na poziome podświadomości są odbierane jako bezpieczne. Natomiast osoby różniące się od nas, pod różnymi względami "inne" niż my, widziane są przez naszą podświadomość jako potencjalne zagrożenie, co powoduje, że nie czujemy się w ich otoczeniu dobrze.

Tu należy wyraźnie podkreślić, że cała ta analiza i dobór odpowiedniego partnera do współpracy odbywa się poza poziomem naszej świadomości. Świadomie doskonale dziś rozumiemy, że potencjalny kontrahent, jak bardzo by się od nas nie różnił, nie stanowi żadnego realnego zagrożenia dla naszego życia i zdrowia. Jednak to nie świadomość przesądza o naszych wyborach i nie ona kieruje naszymi zachowaniami - za naszymi decyzjami stoją podświadome programy, wywodzące się często z bardzo pierwotnych instynktów zapewniających nam przetrwanie.

A zatem, aby potencjalny klient stał się klientem realnym, musimy go przekonać do siebie na poziomie podświadomym. Jednym ze sposobów na to, jest świadome korzystanie ze zmysłowego systemu reprezentacji preferowanego przez klienta (o czym pisałam w poprzednim miesiącu). Dobór właściwych słów to jednak nie wszystko. Równie ważne, o ile nie ważniejsze, jest dostosowanie sposobu mówienia do tonu i tempa głosu preferowanego przez klienta. 
Mówienie w podobnym tempie i z podobną intonacją jak nasz rozmówca jest bardzo skuteczną strategią budowania więzi. Ten niewerbalny poziom komunikacji jest też dużo łatwiejszy do zaobserwowania, niż system reprezentacji językowej. Wystarczy bowiem zamienić z daną osobą kilka zdań (albo przysłuchać się jej rozmowie prowadzonej z kimś innym), by zorientować się jaki ton i tempo głosu jest dla tej osoby najbardziej naturalne. 

Tempo głosu jest mierzalne, u każdego człowieka można zbadać średnią liczbę słów wypowiadanych na minutę. Pewne prawidłowości zostały też zaobserwowane w odniesieniu do poszczególnych profesji. Zbadano na przykład, że osoby zajmujące się na codzień handlem mają zazwyczaj dość szybkie tempo wypowiedzi; ma to związek ze specyfiką ich pracy i chęcią dojścia jak najszybciej do sedna. Ale już na przykład nauczyciele, zwłaszcza ci uczący młodsze dzieci, mają tendencję do mówienia znacznie wolniejszego. Bez wsłuchania się w tempo głosu rozmówcy i bez dostrojenia się z nim na tym poziomie, jest duże prawdopodobieństwo, że nie uda nam się pozyskać tej osoby jako klienta do współpracy.

Jest jeszcze jeden istotny aspekt przemawiający za potrzebą dostrojenia tempa naszego głosu do tempa wypowiedzi klienta. Otóż szybkość wypowiadanych słów ma związek z szybkością oraz sposobem przetwarzania informacji w mózgu. Osoby myślące obrazami (czyli te preferujące wizualny system reprezentacji), zwykle mówią szybciej niż na przykład osoby posługujące się w myśleniu systemem kinestetycznym (dotykiem i czuciem cielesnym). Zbyt szybka wypowiedź skierowana do kinestetytków nie zostanie przez mózg odpowiednio przetworzona; i odwrotnie - osoby będące wzrokowcami, mogą się poczuć poirytowane rozmową z kimś kto mówi zbyt wolno, bowiem ich sposób przetwarzania informacji domaga się szybszego tempa rozmowy. 

Równie ważna jak prędkość jest tonacja oraz natężenie głosu. Ton głosu klienta mówi nam dużo o jego obecnym nastroju, co pomaga nam się dostroić do niego na poziomie emocjonalnym. To właśnie na podstawie tonu oraz natężenia głosu dowiemy się, czy nasz rozmówca jest podenerwowany, przybity, smutny czy może szczęśliwy albo podekscytowany. Tak dla przykładu, dostrojenie się do nastroju klienta odpowiednią intonacją może być dużo lepszą strategią nawiązania kontaktu z klientem czymś zasmuconym, niż próba poprawienia jego nastroju wesołą historyjką. Odłóż anegdoty na bok i zacznij od zsynchronizowania się z nastrojem klienta. A jeśli po jakimś czasie uda ci się poprawić mu humor i zmienić tonację jego głosu na bardziej pogodną, będzie to wyraźny sygnał, że przejąłeś prowadzenie i że zaczynasz budować z nim więź.

Na koniec jeszcze kilka słów o niezwykle skutecznej (choć mało popularnej) technice budowania więzi - a mianowicie o dopasowaniu oddechu do rytmu oddychania rozmówcy. Oddychanie jest jedną z najbardziej nieświadomych funkcji naszego organizmu. Nawet jeśli nie jesteś jeszcze mistrzem w podświadomej komunikacji (i boisz się ryzykować z innymi strategiami w obawie o to, by nie wypaść sztucznie), możesz w sposób bardzo naturalny i praktycznie niewyczuwalny przez drugą stronę zsynchronizować się z nią na poziomie oddechu. W świetle badań, dostosowanie oddechów pomiędzy rozmówcami powoduje, że zaczynają oni czuć do siebie większą sympatię i zaczyna się pomiędzy nimi tworzyć więź. A to - jak już wiesz doskonale - solidny fundament do trwałej współpracy. 
 

Dr Anna Kamińska

Dr Anna Kamińska -  business coach, psycholog, prawnik, przez ponad 10 lat radca prawny, prowadziła własną kancelarię prawną w Warszawie. Kilka lat temu zdecydowała się porzucić prawo dla swojej życiowej misji i pasji - wspierania aktywnych zawodowo kobiet w osiąganiu wysokiej pozycji, renomy oraz poważania nawet w dziedzinach uważanych powszechnie za domenę mężczyzn. Korzystając z tradycyjnych narzędzi coachingowych, jak również wiedzy z zakresu neurobiologii, plastyki mózgu i epigenetyki, pomaga kobietom realizować najśmielsze cele i sięgać po marzenia. Stworzyła dedykowany kobietom biznesu globalny program coachingu on-line: www.breakingtheglassceiling.coach. Mieszka w Toronto.